企業があげたもっとも有用な生成AIツールは、チャットボット、製品・サービス設計、顧客体験

東京都, 日本 - Media OutReach - 2023年8月7日 - キャップジェミニ・リサーチ・インスティテュート発行の最新レポート「Harnessing the value of generative AI: Top use cases across industries（ https://www.capgemini.com/insights/research-library/generative-ai-in-organizations/ ）（生成AIの価値を活用する：各業界の活用事例）」によると、経営幹部の70%が、生成AIによりナレッジワーカー[1]の業務領域が拡大すると考えています。また大多数（96%）が、生成AIを経営上の重要課題と認識しており、過半数が「経営層が率先してこの課題に取り組んでいる」と答えています。

企業は生成AIを収益拡大のチャンスと捉えている
経営幹部の74%が、著作権侵害やサイバーセキュリティーなどの明らかなリスクを認識しながらも、生成AIにはそうした懸念を上回るメリットがあると考えています。21%の企業が各業界で起こりうる生成AIによる混乱を予測する一方で、40%が生成AIに対応する人員や予算を既に確保しており、さらに49%が今後12か月以内に確保する予定があると回答しています。

その他の主な調査結果

• 自社の業界で最も有用な生成AIプラットフォームやツールは、チャットボットによるカスタマーサービスの自動化やナレッジマネジメントの強化（83%）、データの設計・収集・集約（75%）
• 大多数の経営幹部が、製品やサービス設計の効率化が進み（78%）、利用しやすくなる（76%）と回答
• 顧客体験はよりインタラクティブなものとなり（71%）、自動化・パーソナライズ化されたサポートの提供により、カスタマーサービスが向上する（67%） と回答

今後3年間に期待される、さまざまなメリット
経営幹部は、生成AIの順調な導入により、今後3年間にさまざまな利益を見込めると考えており、売上高8%増、コスト7%減、さらに顧客エンゲージメント、顧客満足度、業務効率のそれぞれにおいて9%増の改善を期待しています。

キャップジェミニのポートフォリオ責任者でエグゼクティブ・ボ―ド・メンバーであるFranck Greverieは次のように述べています。「生成AIは、組織のイノベーションを推進する大きな力となります。各業界で価値を生み出す業界特有の使用事例が増えてきており、生成AIは、事実上すでに、あらゆる大企業にとっての最重要課題となっています。生成AIは企業にも社員にも多くのメリットをもたらします。テクノロジーの利用範囲を広げながら、必要なガイドラインを整備し、ヒューマンセントリックなアプローチを取ることが、職場における信頼感醸成のカギとなります。生成AIの取り組みを加速する際には、組織全体で持続可能性が優先されなければなりません」

ハイテク業界が生成AIの統合をリード
生成AIが全体として好影響をもたらすと確信している経営幹部は、ハイテク業界で最も多く（84%）、同業界の約7%の企業が試験導入しており、18%が一部拠点や業務で生成AIを使用しています。活用事例の上位2位は詳細な形状の3Dモデリングと予知保全でした。業界を問わず全体で、経営幹部の過半数以上（67%）が、生成AIが使用される可能性がもっとも高い部門としてIT部門をあげています。特にハイテク業界で顕著な傾向が見られ、生成AIをITシステムに導入している、または導入する予定があると答えた経営幹部は（86%）に上りました。その他、営業（54%）、マーケティング・広報（48%）で利用価値があるとされています。

生成AIの台頭により、新しい職務が、スキルアップへの投資が必要となる
69%の企業が、生成AIがプロジェクトのコンセプトや初期設計を担うようになり、従業員の役割はアイディアの考案やクリエイティブな業務から、確認や改良にシフトしていくと考えています。これは消費者にも共通しており、70%が生成AIにより業務効率が向上し、ルーチンワークから解放され、戦略面に注力できるようになると回答しています[2]。本レポートによると、経営幹部の69%が、今後、AI監査人やAI倫理などの新しい職務が生まれると考えており、これに伴い68%が、業務にテクノロジーを統合していくために、スキルアップやクロストレーニングへの多額な投資が必要だとしています。

大多数の企業が、持続可能な生成AIの必要性を理解している
約80%の企業が、生成AIを持続可能な方法で導入・拡大することの重要性を認識しています。また78%が生成AIが従来のITプログラムよりもカーボンフットプリントを増加させる可能性を認識しています。一方、AIモデルのトレーニングを自社で行う予定のある企業（8%）の過半数が、環境負荷を低減するための措置を講じており、持続可能性に向けたより具体的な取り組みの必要性が強調されました。

調査方法
本レポートは、キャップジェミニ・リサーチ・インスティテュートが米国、欧州、アジア太平洋の13か国（英国、米国、オーストラリア、カナダ、フランス、ドイツ、イタリア、日本、オランダ、ノルウェー、シンガポール、スペイン、スウェーデン）の生成AI活用に関心のある1,000企業を対象に実施した調査に基づいています。本調査と並行して10人の業界エグゼクティブとの詳細なインタビューを実施しました。調査対象の企業の大半（99%）が年間売上高10億ドル超、過半数（55%）が50億ドル超の企業です。

キャップジェミニについて
キャップジェミニは、テクノロジーの力を活用し、クライアントのパートナーとして、企業のビジネス変革・業務改革を支援するグローバルリーダーです。「テクノロジーの力で人々のエネルギーを解き放ち、インクルーシブで持続可能な未来を実現する」というパーパスを共有し、事業活動に取り組んでいます。キャップジェミニ・グループは、50か国以上、約36万人の使命感あふれる多様性に富んだチームメンバーから成る組織です。55年にわたり培ってきた高い専門性と業界における知見を活かし、クラウド、データ、AI、コネクティビティ、ソフトウェア、デジタルエンジニアリング、プラットフォームなど、急速に進化する革新的な術を強みとしています。戦略・設計から運用まで幅広いビジネスニーズに対応し、クライアントからの厚い信頼をいただいています。2022年のグループの売上は220億ユーロです。
Get the Future You Want - 望む未来を手に入れよう （ https://www.capgemini.com/ ）

キャップジェミニ・リサーチ・インスティテュートについて
キャップジェミニ・リサーチ・インスティテュートは、デジタル全般に関するキャップジェミニ社内のシンクタンクです。デジタル技術が従来型の大企業に及ぼす影響についての調査レポートを発行しています。キャップジェミニの、グローバルな専門家ネットワークを活用し、アカデミアやテクノロジー企業と緊密に連携しています。インド、シンガポール、英国、米国に研究専門拠点を有します。最近では、独立系アナリスト企業によるリサーチ品質の調査で世界第1位にランキングされました。
詳しくは（ https://www.capgemini.com/researchinstitute/ ）をご覧ください。


[1] ナレッジワーカーは、知的才能や専門性を活かして各分野で価値を提供する専門家と定義。認知能力、問題解決力、専門知識を活用。
[2] キャップジェミニ・リサーチ・インスティテュートのレポート「Why Consumers Love Generative AI（ https://www.capgemini.com/insights/research-library/creative-and-generative-ai/ ）」（2023年6月）による