アナリティクスのリーディング・カンパニーである米国SAS Institute Inc.（以下 SAS）は、SASの委託によりFuturum Researchが実施した最新調査「Experience 2030: Pulse Report The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust（パルス・レポート　デジタル・エンゲージメント、パーソナライゼーション、信頼の加速）」の調査結果を発表しました。本調査により、ロイヤリティ要因の変化やイマーシブ（没入型）テクノロジーの受け入れなど、パンデミックに誘発された消費者行動/見解の大幅な変化が明らかになりました。企業の大半はこれに対応して、進化する消費者のニーズを満たすべく、優れたカスタマー・エクスペリエンスについて再考し、テクノロジー開発/導入計画を促進しています。

今回の調査は、2019年の「Experience 2030: The Future of Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンスの将来）」をアップデートしたものです。

ロイヤリティ要因が変化
2019年に消費者が顧客ロイヤリティの最大の要因として挙げていたものは、低コスト、高品質の製品、即日配送でした。2020年の到来とともに、消費者にとってまったく新しい懸念事項が発生し、これが新しいロイヤリティ要因に反映されています。
現在の消費者が求めるものは、安全で迅速かつ人間的な体験です。最も重要なロイヤリティ要因は以下の通りです。

• 個人の安全 – 施設内で社会的/物理的な距離を確保：65%
• スケジュールのニーズ – 数日以内の配送：57%
• 適切な提案 – 消費者の現在のニーズに合致する特別な提案：56%
• 人間的な触れ合い – ボットではなく生身の人間と会話ができること：54%

幸いなことに、本調査によると企業はこうした変化に対応しており、83%は今後における優れた顧客エクスペリエンスを提供することの意味を再考しています。

パンデミックがイマーシブ・テクノロジーの受け入れを加速
消費者は元の調査でも、拡張現実（AR）や仮想現実（VR）が今後10年にわたり消費者プロセスの一部になることを受け入れていましたが、2020年にはこの傾向が大幅に加速しました。

• ドローン – 昨年は消費者の23%が、今後1年間でドローンや自動運転車による配送が実現すると予測していましたが、現在では消費者の60%が、2022年までの実現を予期しています。
• スマート・アシスタント – 昨年は消費者の65%が、2025年までにスマート・アシスタントを使用するようになると予測していましたが、現在では消費者の70%が、2022年までにその使用を予定しています。
• チャットボット – 昨年は消費者の36%が、質問の回答を受け取ったり、企業、製品、サービスに関するカスタマーサポートを受けたりする際に、チャットボットを利用することを期待していました。現在は54%が、ボットではなく生身の人間と会話したいと望んでいます。
• ARおよびVR – 調査対象となった消費者の69%は、2021年中に製品を試す目的でARやVRを使用することを予測しています。また消費者の63%は、ARやVRを使用して遠隔地を訪れることに前向きであり、前回調査の56%から上昇しています。
• 遠隔医療 – 消費者の67%は、遠隔医療を受け入れています。

調査対象企業の3分の1はこれに対応して、今後2年間にわたるテクノロジーへの投資を加速させています。企業が最も優先させているイマーシブ・テクノロジー分野は、以下の通りです。

• セールスおよびマーケティングのための、音声ベースのAIアシスタント
• カスタマーサポートや説明のためのホログラフィー
• 製品やサービスに組み込まれた音声ベースのAIアシスタント
• 顧客に対する説明やサポートのためのARおよびVR

SASのカスタマー・インテリジェンス担当グローバル・ディレクターであるウィルソン・ラジ（Wilson Raj）は、次のように述べています。
「2019年末に発表された『Experience 2030』グローバル調査で明らかになっていたのは、企業が今後10年にわたり、イマーシブなCXテクノロジーやAIによるオートメーションに多大な投資を行う予定であることでした。今回のパルス・レポートで強調されている点は、組織のこうした優先順位に変化はないものの、パンデミックやその後のディスラプションに対応するために、組織がこれらの投資を至急強化させているということです。企業は『Experience 2030』で特定された多くの分野において、スケジュールを短縮しています。」

コロナ禍の混乱で進むテクノロジーの開発と導入
企業の10社中6社が、通常の製品を顧客に提供できていないと回答しています。また28%は、調整や適応ができないまま、「日常」に戻るまで乗り切ろうとしています。
こうした課題を克服し、テクノロジーによってますます高まる消費者の期待を満たすためには、アジャイルな思考と適切なテクノロジー・ソリューションが必要です。消費者が安全性と利便性を確保するためにデジタル化の拡大を求める中で、企業はイマーシブ・テクノロジー以外の多くの分野でも、テクノロジーの開発と導入を加速する必要がありました。企業は以下の分野で、開発と導入を加速させています。

• 66% – 行動と習慣に関するオンラインの消費者追跡システム
• 64% – 顧客エンゲージメントのためのモバイル・アプリ
• 68% – 顧客情報の部門間での共有
• 64% – リアルタイムの製品/在庫認識システム

さらに、調査対象企業の半数以上は、代替決済アプリ、オフラインの消費者インテリジェンス（行動追跡）、AI/予測分析、消費者向けの自動サブスクリプション/配送計画、チャットボット、5G、暗号化通信、分散型台帳（ブロックチェーン）などの計画やイニシアティブを加速していると回答しました。

消費者に最も信頼されている業界
顧客が望むエンゲージメント方法が変化するにつれて、ロイヤリティと信頼を促進する要因も変化します。「ソーシャル・ディスタンス」が適用される市場においては、企業と消費者の両方が、遠隔医療の利用拡大から、非接触型決済、オンライン注文と店舗受け取りサービスの組み合わせに至るまで、利便性と安全性をもたらすテクノロジーを期待しているため、デジタルおよび対面のハイブリッドな体験がますます一般的になっています。真にパーソナライズされた体験を提供したい企業は、自社のカスタマー・エクスペリエンスにこうしたエンゲージメント形態を盛り込むために、方向転換が必要になります。
デジタルおよび対面の安全性を提供していると消費者から評価されている業界は、1位はヘルスケア、2位は僅差で食料雑貨でした。

ウィルソン・ラジは次のように述べています。
「COVID-19によって、今ではあらゆる企業が健康ビジネスに関わっています。非接触型決済など、デジタルの既定路線の中でも健康面の予防措置を即座に採用した食料雑貨チェーンやファストフード店に、他の業界も追随しています。今後は、あらゆる業界の企業への信頼には、健康安全手順とデータ・プライバシー対策を通じ、対面およびデジタルの両面で顧客の健康と安全への配慮が必須となります。」

調査方法
Futurum Researchは、全世界の消費者、経営者、マーケティング担当者、テクノロジーの専門家600人以上を対象に、2020年6月～7月に調査を行いました。
「Experience 2030」の詳細とカスタマー・エクスペリエンスの未来については、こちらをご覧ください。
https://www.sas.com/en_us/explore/resources/what-defines-todays-customer-experience.html　（英語）

*2020年12月15日に米国SAS Institute Inc.より発表されたプレスリリースの抄訳です。
https://www.sas.com/en_us/news/press-releases/2020/december/customer-intelligence-loyalty-driver-futurum-research-survey.html
本原稿はSAS本社プレスリリースの原稿を抄訳したものです。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語を優先します。

SASについて
SASは、アナリティクスのリーディング・カンパニーです。SASは、革新的なソフトウェアとサービスを通じて、世界中の顧客に対し、データをインテリジェンスに変換するためのパワーとインスピレーションを届けています。SASは「The Power to Know®（知る力）」をお届けします。

*SASとその他の製品は米国とその他の国における米国SAS Institute Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名ならびに製品名は、各社の商標または登録商標です。