２０２６－４－２１
株式会社　東芝

Salesforceを活用した企業向け新VOC管理システムの構築を支援
～AIとグローバル標準化により、高度な顧客応対と品質管理体制の強化を支援～

　株式会社東芝（本社：神奈川県川崎市、社長執行役員 CEO 島田 太郎、以下 当社）は、Salesforceのテクノロジーと当社のコンサルティングおよび導入支援により、株式会社資生堂（以下、資生堂）の新たなVOC管理システムを構築し、2026年1月から運用を開始しています。新システムでは、AI活用による顧客応対品質や業務効率の向上、グローバル標準でのVOC管理による品質管理の強化が可能になります。当社は、資生堂によるSalesforceプラットフォームの導入から、運用開始後の迅速な成果創出までを一貫して支援しています。

■新VOC管理システムの特長
(1) チャネル統合とAI活用による応対品質と業務効率の向上
　電話、メール、チャット、店頭情報など、多岐にわたるお問い合わせチャネルを統合管理する基盤を構築しました。AI技術の実装により、応対内容の要約や結果入力の自動化を実現し、応対品質の平準化と情報管理の効率化を支援します。
(2) グローバル標準のVOC管理による品質管理体制の強化
　資生堂がVOCを効率的に収集・管理する仕組みを整えました。今回の導入に合わせ、VOC区分をグローバル標準として統一できるよう再整理を行い、商品開発やサービス改善に活用可能なデータ基盤を提供します。また、アラート機能やAIによるレコメンド機能を通じて、品質管理およびトラブル対応力の強化に寄与します。




　Salesforce Service Cloud／Einsteinと、当社の専門知識および高度な技術力を活用することで、資生堂の高品質なお客様対応を支援し、グローバルな視点での品質向上を支える新たなVOC管理システムを構築しました。
　運用開始から約3か月が経過し、現場では一定の効果が確認されています。対応内容のAIによる要約や自動入力機能により、後処理時間の短縮に加え、お客様の声の情報量の増加や情報精度の向上を実現し、業務の生産性向上や商品・サービス価値の新たな創出につながっています。また、国内およびグローバルで情報を一元管理し、ユーザーが自由に作成できるレポート機能を活用することで、拠点・地域ごとの業務特性に合わせた集計・分析、報告が柔軟に可能になりました。

　当社は、資生堂の目指す姿を深く理解し、お客様の要望を起点に、業務効率化に必要な要件を整理しました。AI機能については、PoC（概念実証）を通じて有効性を評価し、その結果と豊富な業務知識を活かして、Salesforce Service CloudおよびSalesforce Einsteinを活用した開発・導入支援を行いました。

　なお、本導入プロジェクトには、株式会社グローバルウェイおよびその他のSalesforceパートナー企業が参画しています。
当社は、今後も、強力な連携体制のもと、Salesforce製品を中心としたコンサルティング、導入支援および運用保守事業を推進してまいります。


※Salesforceは、Salesforce, Inc.の登録商標です。また、その他サービス名もSalesforce,Inc.の商標または登録商標です。
※その他、本文章に記載されている社名および商品名はそれぞれ各社が商標または登録商標として使用している場合があります。
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■CRMソリューション「Salesforce」
https://www.global.toshiba/jp/products-solutions/business-ict/salesforce.html

以上