アナリティクスのリーディング・カンパニーであるSAS Institute Japan株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：堀田徹哉、以下 SAS）は、株式会社ふくおかフィナンシャルグループ（本社：福岡県福岡市、頭取 代表取締役社長：柴戸隆成、以下 FFG）がSASのリアルタイム・アナリティクス・ソリューション「SAS® Real-Time Decision Manager」（以下SAS RTDM） を導入し、営業店CRMやコールセンター、Web、インターネットバンキング、メールなどデジタルとリアルのチャネルを融合したオムニチャネル・マーケティングを実現したことを発表しました。これによりディシジョンツリー分析などの機械学習を活用し、顧客がそれぞれのチャネルに接触した瞬間に、その顧客に向けて最適なアクションが判断され、顧客の反応を踏まえたNext Best Actionが次のチャネルからも実現されるという、高度なカスタマー・ジャーニー施策が実現されます。

FFGでは地域経済の活性・発展に貢献するため、『持続的に高い競争力・成長力を実現する「ザ・ベスト リージョナルバンク」』をビジョンに掲げ、オムニチャネルによる顧客経験の高度化を重点取り組みのひとつとしています。その実現には、顧客がいつでもどこからでも、快適にサービスを利用できるようリアルタイムにチャネル間で連携し、チャネル横断で一貫したサービスやオファーを提供することが求められました。

2008年には福岡銀行でSASのイベント・ベースド・マーケティング（EBM）ソリューションを導入し、顧客のニーズが発生するタイミングを捉えた商品提案をいち早く実現しました。その後2013年にはグループ3行にその利用を拡大し、EBMを活用したOne to Oneマーケティングの実現により、従来のスコアリングモデルに比べ、反応率が約2~5倍に向上するという大きな成果を挙げてきました。今回、さらなる顧客利便性を目指したリアルタイム・オムニチャネル実現のため新たにSAS RTDMを採用し、2017年8月にインターネットバンキングとWeb、メールを、11月には営業店CRMおよびコールセンターのリアルタイム情報連携・分析が可能となりました。

プロジェクトの全体を統括している、営業統括部 主任調査役 須永 真昼氏は以下のように述べています。
「オムニチャネルの実現により、お客様一人ひとりのニーズをリアルタイムに判断し、チャネル横断で最適な商品やサービスをリアルタイムで提供することが可能になりました。また、既存のEBMと組み合わせることで、インバウンド・アウトバウンドの両面からカスタマー・ジャーニーに合わせたマーケティング施策の展開を実現しています。今後は、スマホアプリをはじめとして、お客様と接する全てのチャネルとの接続や各種APIとの連携などに取り組みながら、SAS製品の得意とする大量データ処理や高度なアナリティクス機能を最大限に活用し、我々が目指す“真のOne to Oneマーケティング”の実現に向け取り組んでいきたいと考えています。今後も、SASのマーケティング・ソリューションおよび、同社の高度な分析領域における深い知見と実績に大いに期待しています」

また、マーケティングシナリオの設計を実施された同 副調査役 坂本 勝也氏は、
「SAS RTDMはルールベースだけではなくリアルタイムでのスコアリングや機械学習モデルの実行も可能なため、チャネルにアクセスした『瞬間』を捉えた機会創出の最大化が可能となります。システムの選定では、既存分析モデルの活用やEBMの顧客対応データの共有など、既存SAS環境との親和性は重要なポイントでした。しかしそれ以上に、金融機関においてオムニチャネル・マーケティングの圧倒的な導入実績を有している点、そして我々のニーズへの的確な提案と専門性の高いコンサルティング・サービスを提供してくれる点を高く評価しました」と述べています。

ITマネジメントの立場として、IT統括部 調査役 篠原 岳彦氏は、
「システム実装においては既存チャネルとのスムーズな連携、そしてリアルタイム処理の安定稼働が肝でしたが、SASのコンサルティング・サービスチームが複数のチャネルベンダー様(*１)との要件調整や連携テストをリードしてくれたおかげで、プロジェクトを円滑に進めることができました。また、自社製品だけでない幅広いIT知識とスキルに基づいて、リアルタイム処理に耐えられるネットワーク通信要件の設計やデータモデルの設計、レコメンド判定ロジックの最適化を実現し、私達の期待を大きく上回る質の高いサービスを提供してくれたことに大変感謝しています」とコメントしています。

*１　株式会社ディーゼロ （ホームページ制作、本社：福岡市）、アンダス株式会社（メール送信制御、本社：福岡市）など地場企業をはじめとする、営業店CRM、コールセンター、Web、インターネットバンキング、メール等のチャネルベンダー各社


＜SAS Institute Inc.について＞
SASは、アナリティクスのリーディング・カンパニーです。SASは、革新的なアナリティクス、ビジネス・インテリジェンス、ならびにデータ・マネジメントに関するソフトウェアとサービスを通じて、83,000以上の顧客サイトに、より正確で迅速な意思決定を行う支援をしています。1976年の設立以来、「The Power to Know®（知る力）」を世界各地の顧客に提供し続けています。

*SASとその他の製品は米国とその他の国における米国SAS Institute Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名ならびに製品名は、各社の商標または登録商標です。