ネット炎上や情報漏えいなどのデジタル上で発生したクライシス（危機や重大なトラブル）を研究する、日本初の研究機関シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所（以下、弊研究所）は、2022年10月1日～10月31日に発生したネット炎上について件数とその内訳の分析結果を公開しました。

■調査背景
2022年1月12日、弊研究所はソーシャルメディアを中心とした各種媒体とデジタル上のクライシスの特性、傾向と論調を把握するために「デジタル・クライシス白書2022」（調査対象期間：2021年1月1日～12月31日）を公開しました。今回の調査は「デジタル・クライシス白書2022」の内容を補足するものです。

 投稿内容に「炎上」というキーワードを含む1,862件の投稿から174件の炎上事案を抽出（※）。
炎上の原因となった問題行動の主体、問題行動の内容、炎上を起こした企業の業種などの切り口から傾向を分析しました。

 ※弊研究所では「炎上」の定義を、「企業や団体、個人が発言した内容、行った行為がメディア上で掲載・拡散され、それに言及した批判や非難の投稿が100件を超えた場合」としています。

 ○「デジタル・クライシス白書2022」は以下のURLからダウンロードをリクエストできます。https://www.siemple.co.jp/document/hakusyo2022/

■調査
調査期間：2022年10月1日～10月31日
調査対象：Twitter、Facebook、Yahoo!ニュース、Amebaブログ、FC2ブログ、Yahoo!知恵袋、5ちゃんねる など、SNS媒体と炎上拡大の要因となりやすい弊社選定媒体への投稿
調査方法：弊社ソーシャルリスニングツールを使用
分析対象投稿数：1,862件
抽出炎上事例数：174件

 ■調査結果トピックス
・10月の炎上事案は174件でした。前月に比べ、15件減少しています。
・炎上事案の主体において、「法人等」の割合が高い前月に比べ、各項目がほぼ均等な割合になっています。
・炎上の原因は「不適切と判断される可能性のある発言・行為」が152件（87.4％）と大部分を占め、「法律に抵触する可能性のある行為等」は22件（12.6%）でした。前月とほぼ同じ割合で推移しています。
・炎上事案が多かった業界は「娯楽・レジャー」業界でした。「娯楽・レジャー」業界は前月に比べ、5件増加しています。
・炎上の対象において、YouTuberを始めとした動画配信者の炎上が25件(14.4%)でした。企画の内容や不適切な発言が切り取られ、炎上したケースがみられます。
・炎上事案が発生した国内企業42社のうち、31社が非上場企業でした。前月と同水準で推移しています。

■分析コメント/シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所 研究員 安部巧
　2022年10月度の炎上発生件数は174件（前月比：92.1%　前年同月比：122.5%）でした。

前年同月と比較しますと、「その他、特定の層を不快にさせるような内容・発言・行為」に分類される内容が37件増加しております。内容としては、YouTubeならびにテレビ番組のコンテンツや企画に対する批判、SNS等での発言内容に対するものが目立っており、年々世間のデジタルコンテンツに対する監視の目が厳しくなっている傾向が見受けられます。

炎上の主体についてみると、法人の炎上事案が58件（期間内の炎上件数の33.3%）と、前月より5.3ポイント減少しています。法人の中で特に多かったのは「娯楽・レジャー」業界で24件（41.4％）、次いで「メディア」業界で14件（24.1％）でした。

「娯楽・レジャー」に分類された炎上事案の内容としては、サービスや商品に関連する過失・欠陥に対するクレームや批判などが目立っています。その中でも、サービスに対する不満が記載された口コミに対して、経営者が攻撃的な内容を含む不適切な返信対応を行った事象が確認されています。

当事象が発生してしまった原因は、口コミに対する返信のルールが当該企業の中で明確に定められていなかったためであると考えられます。顧客に対して不誠実な対応を取ってしまったため、サービスの利用や商品の購入の選択肢から外されてしまったり、ネガティブな印象を拡散されてしまったりすることは避けられません。既存顧客の離反や本来は発生しなかった損失を生む可能性があります。

しかし、ネガティブな口コミがされたケースにおいては、誠実な対応を行うことでブランドイメージの回復を図ることが可能です。そのため、企業は口コミに対して適切な返信を行うためのルール整備を行い、顧客に誠実に向き合うことが重要です。

また、炎上の要因となる問題行動の内容をみますと、分類2－4（その他、特定の層を不快にさせるような内容・発言・行為）に該当する事案が79件と、10月の炎上事案の45.4％を占めており、前年同月比で15.8ポイント増加しています。

分類2－4に含まれる炎上の主体は「著名人」の割合が多く、YouTuberや芸能人の生配信、TV番組中での発言、SNSへの投稿などが不適切な内容であることを理由に批判を受けているケースが多数ありました。特にリアルタイムで発信するコンテンツにて問題が発生しているケースが多く、該当するコンテンツの発信を行う際には、発言の訂正が難しい点を踏まえ注意したうえで発信を行うことが必要と言えるでしょう。

■調査結果詳細
抽出したデータは表1の基準に基づき分類しました。
また、問題行動の主体が「法人等」の場合、表2に基づき20の業界に分類しました。なお、表2に該当しない業界に関してはその他としてデータを処理しました。

(表1)