データとAIのリーディング・カンパニーである米国SAS Institute Inc.（以下SAS）が協賛したハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティクス・サービスの最新レポートにおいて、マーテックは、企業がカスタマイズされたサービスを提供し、明確で一貫性のあるメッセージを発信し、顧客のニーズに合ったコンテンツを提供することに役立つ一方で、顧客の信頼を育むことに障壁をもたらすことを明らかにしています。

レポートの詳細はこちらをご覧ください：「顧客の信頼構築のためのマーテック活用の最適化（Optimizing the Use of Marketing Technology to Build Customer Trust）」（ https://www.sas.com/en/offers/turn-the-promise-of-martech-into-a-reality-for-your-customers.html ）

ハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティクス・サービスは、組織内でマーケティングの意思決定に関与し、マーケティング部門のマーテックの活用に精通している会員を対象に、アンケート調査を実施しました。

マーテックの課題
調査によると、回答者の91%が組織の成功のためには顧客の信頼が非常に重要であると考えていました。また、81%がこうした信頼を育み、促進していく上で、マーテックは「大きな」または「ある程度の」影響力があると回答しています。

しかし、レポートでは、マーテックのほとんどは数十もの異なるソリューションで構成されており、サイロ化したシステム内で展開されているケースが多いことも明らかにしています。さらに、回答者の38%がマーテックが顧客の信頼にプラスの影響を与えることを妨げる要因として、新規テクノロジーの既存システムへの統合が困難なことを挙げています。

さらに、データに関連する障壁としては、データ品質の低さ（37%）、顧客データのサイロ化（36%）、リアルタイムでのデータアクセスの欠如（29%）といった点が指摘されています。

レポートでは、顧客の信頼を損ないかねないその他の要因として、チャネル間で一貫性のないメッセージング（31%）、不十分な顧客サービス（30%）、顧客ニーズに沿っていないマーケティングメッセージやコンテンツ（30%）などが挙げられています。

生成AIへの関心の高まり
こうした課題がありながらも、マーテックは顧客の信頼やロイヤリティを醸成するために役立つ強力な機能を提供しています。レポートによると、特にマーケティング担当者は生成AI（ https://www.sas.com/ja_jp/insights/analytics/generative-ai.html ）に関心を持っており、適切なオーディエンスのセグメントを特定してマーケティングプランを作成したり、個別化したコンテンツを生成したりするために役立つと考えています。

事実、調査回答者の74%が、生成AIを統合することで自組織のマーテックが強化できると考えています。また、回答者の37%が来年度、生成AIへの支出を増額する意向であると答えており、これは他のどのマーテック・ソリューションよりも多くなっています。

こうした盛り上がりにもかかわらず、マーケティング業務への生成AIの導入は緩やかです。マーケティング目的で生成AIを完全導入済みと答えた回答者は全体の13%に過ぎず、45%が目下、試験導入中もしくはマーケティング目的の生成AIを検討中と回答しています。

現在、マーケティングのために生成AIを活用していると回答した組織のうち、36%がチャットボットやバーチャルアシスタントを通じた顧客サポートに利用しており、30%がよりユーザーフレンドリーで直観的なオンライン・エクスペリエンスの創出、29%が顧客データを保護するための高度なセキュリティ対策の導入に生成AIを利用しています。

今回の結果について、SASのカスタマー・インテリジェンス担当グローバルプリンシパル、リサ・ロフティス（Lisa Loftis）は、次のように述べています。「生成AIのようなマーテックを慎重に適用することで責任あるマーケティングが推進され、ブランドに真のメリットをもたらします。より的確にターゲットを絞り、個別化したアプローチを通じて、より容易にマーケティング・キャンペーンの管理を行えるようになり、より良い成果を生み出すことができます。また、単純な反復作業を自動化することで、マーケティング担当者がより複雑でミッションクリティカルなタスクに集中し、彼らの創造性、経験、スキルを活かせるようになります」

生成AIやマーテック・ソリューションは、さまざまな課題がありながらも、より多くの組織で顧客データの責任ある取り扱いが行えるようにすると同時に、適切な情報やタイムリーなオファー、迅速なサポートの提供に役立っています。ブランドを信頼し、ブランドとのやり取りに価値を見出すことで、顧客はより快く個人データを共有してくれるようになり、より高度にパーソナライズされ、極めて効果的なマーケティングアプローチが可能になります。

SASのマーテック・ソリューションの活用事例についてはこちら（ https://www.sas.com/ja_jp/customers.html ）をご覧ください。

*2024年10月8日に米国SAS Institute Inc.より発表されたプレスリリース（ https://www.sas.com/en_us/news/press-releases/2024/october/hbr-martech-trust.html ）の抄訳です。本プレスリリースの正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語を優先します。

SASについて
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*SASとその他の製品は米国とその他の国における米国SAS Institute Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名ならびに製品名は、各社の商標または登録商標です。