パーソナライズされたリアルタイムのデジタル・エクスペリエンスを求める声が高まる中、組織は、時間を問わずに新しい方法で消費者との関係性を深めることができるヴァーチャル・アシスタントやチャットボットに注目しています。アナリティクスのリーディング・カンパニーである米国SAS Institute Inc.（以下 SAS）は、米国の非営利団体である、なりすまし詐欺対策センター(Identity Theft Resource Center:以下 ITRC)と提携し、なりすまし詐欺被害者を支援するため、カスタマイズされたヴァーチャル・アシスタントを開発しました。ヴァーチャル・アシスタントの構築には、SAS® Viya®が使用されています。

SASのデータおよびアナリティクス担当シニアディレクターであるサウラブ・グプタ（Saurabh Gupta）は次のように述べています。「対話AIが進歩したことでチャットボットとデジタル・アシスタントが主流となり、金融サービス、小売、医療など、多くの業界で利用されています。SASが提供するチャットボットは、さらに、SAS Viyaエコシステム全体を利用する際に、利用可能なもう一つのユーザ・インターフェイスにもなります。それは、レポーティングとビジュアライゼーション、アナリティクスとAIを、コードを使わない会話型のユーザ・インターフェイスを通じて、誰もが利用できるようにするものです。」

コロナ禍に端を発したなりすまし詐欺によって奪われる資産
ITRCが2014年にサービスを開始して以来、ライブ・チャット被害サポートの需要は着実に伸びていますが、2020年は通常とは異なる年となりました。

ITRCのCEOであるエヴァ・ヴェラスケス（Eva Velasquez）氏は次のように述べています。「パンデミックの影響であらゆる場所を一斉に襲うというなりすまし詐欺が記録的なレベルで発生しました。昨年は、コンタクトセンターだけで11,000人以上に対応し、Webサイトには110万人のユニーク・ビジターが訪れるなど、助けを求める人々が驚くほど大勢いました。これに対応するには、計り知れない労働力が必要になります。どうすればより多くの人々にリアルタイムに対応できるでしょうか。どうすれば彼らが必要とする情報をより迅速に提供し、問題解決に向かわせることができるでしょうか。チャットボットというアイディアは、人間のアドバイザーに取って代わるのではなく、彼らをサポートし、補強することで被害者を支援する環境を改善するためのものです。」

「Virtual Victim Assistance Network」の略称であるViViANは、ITRCの新しいチャットボットです。ITRCでは、virtual identity theft assistant (仮想なりすまし詐欺被害支援アシスタント)と呼ばれています。

対話AIが生み出す人間のような相互コミュニケーション
チャットボットを使用することで、人々は自然言語処理（NLP）を使って機械と対話し、ユーザーに合わせてカスタマイズされた人間のように知的な応答を即座に得ることができます。チャットボットは、言語ルール、機械学習、ディープラーニングを使って言語の複雑さを解釈し、人と機械の対話を向上させることができます。

これらの対話AI（チャットボット）機能は、強力なクラウド・ネイティブSAS Viyaプラットフォーム上のSAS Conversation Designerに組み込まれています。このソフトウェアは、人間のような対話エクスペリエンスを構築、構成し、データのインサイトを活用してビジネス上の意思決定を向上させる機能を提供します。

ViViANは、ITRCとSASの長年にわたるパートナーシップを通じて誕生し、司法省の犯罪被害者等支援機構からの資金援助を受けています。自然言語の生成は、チャットボット開発を支える人間化テクノロジーによって実現されます。これは、次の3つの機能を組み合わせ、人間の言語を理解して対話できるViViANのようなインタラクティブ・チャットボットを生み出します。

1) 自然言語の理解：ユーザーが入力した内容を解釈します。
2) 対話フロー：その知識を使って何を行うかを定義します。
3) 自然言語の生成：適切な応答を作成します。

グプタは次のように述べています。「非構造化テキスト・データは、機会と潜在的リスクの両方の観点から、ビジネスと顧客に関する豊富なインサイトを保持しています。対話AIとNLPを使用してこのデータのインサイトを活用することで、ビジネス上の判断を改善し、ますます仮想化するビジネス環境で顧客との関係を構築できます。ITRCのケースでは、より多くのなりすまし詐欺被害者を支援するためのバーチャルなインフラを意味します。」

なりすまし詐欺被害者を最適なタイミングで支援
ヴェラスケス氏は次のように述べています。「私たちは、不正行為が決して眠らないことを知っています。自分がなりすまし詐欺の被害者であることに、通常の業務時間内に気が付くとは限りません。ViViANは、昼夜を問わず、必要なときに、信頼性の高い、カスタマイズされたサポートを提供しているため、利用者はいつでもなりすまし詐欺について学んだり、質問をしたりすることができます。」

ViViANは、人間のエージェントが対応することの多かったさまざまなシナリオに共感的に対話するようにプログラミングされています。ユーザーは、なりすまし詐欺に関する問題を次のように入力することから開始します。

・誰かが私の名前でクレジットカードを作った。
・財布（運転免許証、電話、クレジットカード）を失くした。
・フィッシング・メールに応答した。
・確定申告できなかった。
・誰かが私の名前で失業保険を申請した。

一連の質問とプロンプトを通じて、ViViANは解決のための各ステップにユーザーを導きます。必要なすべてのものを1回のオンライン操作で見つけられる人もいますが、それ以外の人々にとって、ViViANはまさに最初の出発点になります。

ヴェラスケス氏は次のように述べています。「一部の人々には、人間のエージェントの専門知識が必要です。詐欺被害者のために活動をしてきた経験から言えば、彼らは実際の担当者と話すのを待っている間でさえ、チャットボットから情報を得ることが出来れば、とても安心できると思います。ViViANは最初の一歩を提供し、後にアドバイザーがそれをフォローアップすることで、ID回復に向けた道筋に確実に乗せることができます。」

SAS Global Forumでは、ViViANに組み込まれたAIおよびNLPテクノロジーが、ITRCによるなりすまし詐欺被害者のサポートにいかに役立てられているかについて直接聞くことができます。ITRCのセッション「ViViAN:Increasing Fraud Recovery Capacity During COVID-19（ViViAN：コロナ禍における詐欺回復機能の向上）」は、5月18日火曜日の午後2時30分（東部夏時間）からライブストリーミングされ、追ってオンデマンドで利用できるようになる予定です。

SAS Viyaの最新リリースは、継続的に提供および更新されるように設計されています。顧客はこのクラウド・ネイティブなソフトウェアにより、組織全体にわたってアナリティクスを効率的に民主化させつつ、アナリティクスの負荷をシームレスに管理し、確かな意思決定のためにさまざまな運用アプリケーションにアナリティクスを組み込むことができます。

本日の発表は、アナリティクスのワールドプレミア・カンファレンスであるSAS Global Forum 2021と併せて行われたものです。今年度のカンファレンスは新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的な感染拡大の影響を受けてオンラインで開催されています。

*2021年5月18日に米国SAS Institute Inc.より発表されたプレスリリースの抄訳です。
https://www.sas.com/en_us/news/press-releases/2021/may/sas-ai-powered-chatbot-boosts-fraud-victim-support-sgf210.html
本原稿はSAS本社プレスリリースの原稿を抄訳したものです。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語を優先します。

SASについて
SASは、アナリティクスのリーディング・カンパニーです。SASは、革新的なソフトウェアとサービスを通じて、世界中の顧客に対し、データをインテリジェンスに変換するためのパワーとインスピレーションを届けています。SASは「The Power to Know®（知る力）」をお届けします。

*SASとその他の製品は米国とその他の国における米国SAS Institute Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名ならびに製品名は、各社の商標または登録商標です。