東洋大学国際観光学部では、新しい観光の考え方・取り組みを連載で紹介する「新しい観光のパラダイム」を、2021年度から公開しています。コロナ禍が落ち着き、観光の復活が本格的に進められているこの時期に、観光産業・教育における新しい潮流を解説するコンテンツを、連載していきます。2024年度のテーマは「日本の鉄道経営と今後のイノベーション」「再始動したインバウンド観光とその展望」「ポストコロナにおける宿泊産業の潮流」「対面サービスのコミュニケーション、その価値の再構築」の４つです。東洋大学ではこれからも、変化に対応し、時代を切り拓ける人材を育成していきます。

対面サービスの環境とニーズの変化

　観光に関わる業界の中でサービス業は重要な産業の一つです。近年、その様相は大きく変化しています。人が有形無形のサービスを対面で提供する従来の形態（これをここでは「対面サービス」と呼ぶことにします）に加え、機械やインターネット関連の機器を介したものやAIを使った遠隔操作でのサービス提供も可能になりました。これらの「機器によるサービス」は効率性や経済性に価値を見出す市場の変化と技術革新がもたらしたものです。さらに労働人口の減少による人手不足問題が顕著になり、先般のコロナ禍で人と人が接するリスクに注目が集まると、企業はその経営資源や経営戦略によって対面サービスから機器によるサービスへの変換を加速するようになりました。