デロイト トーマツ グループのデロイト トーマツ コンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役：神山友佑、以下「デロイト トーマツ」）は、顧客体験の向上とオペレーター業務の効率化を目的とした次世代コンタクトセンターソリューション「Cloud Contact HUB」を2025年6月より提供開始しました。本ソリューションは、生成AI技術や独自モデルを活用し、コンタクトセンターにおける顧客体験の向上とオペレーター業務の効率化を支援します。

近年、消費者の選択肢の増加やSNSの普及による消費者行動の変化などを受け、企業が競争力を維持する上で顧客体験向上の重要性が一層高まっています。そのような環境下でコンタクトセンターは、企業と顧客をつなぐ戦略的なタッチポイントとして重要性を増している一方、オペレーター人材不足の状況が続き負荷軽減や業務効率化が求められています。

コンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせを適切な担当者に割り当てる仕組み、いわゆる「ルーティングシステム」が重要な役割を果たします。今回提供開始した「Cloud Contact HUB」はデロイト トーマツが独自で開発したルーティングモデル「トータルエクスペリエンスルーティング（以下「TTL Expルーティング」）」を搭載しています。AIや最新のデータ分析技術を活用し、オペレーターの経験値やスキルをより精緻に可視化・分類するとともに、顧客の問い合わせ内容や感情、年代、契約内容、過去の問い合せ履歴など蓄積された顧客データを分析することで、最適なマッチングを迅速に実現します。

これにより、特に多様なプランやオプションがあり顧客ごとに異なるニーズや状況に応じた対応が求められるような複雑な会員向けサービスにおいて、顧客体験の向上とオペレーターの生産性向上、オペレーターのスキルレベルに応じた問い合わせの振り分けが行われることによる管理者の負荷軽減やOJTの高度化などコンタクトセンター全体の運営効率向上が期待できます。


「Cloud Contact HUB」の概要
「Cloud Contact HUB」は、デロイト トーマツのアライアンスパートナーであるアマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウドプラットフォーム「Amazon Connect」および株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」を基盤とするクラウド型コンタクトセンターソリューションです。AIエージェント活用による運用コスト最適化やリアルタイム感情解析によるエスカレーションの自動化、顧客データや問い合わせ内容分析による最適なオペレーター割り当てなどを実現し、業種問わず様々な個人向け事業での利用シーンに応じたサービス設計が可能です。

「Cloud Contact HUB」の機能

• 生成 AIによるAIエージェント：顧客との会話内容をリアルタイムに分析し、自然な応答を生成するAIエージェントを搭載。これにより、自動で迅速かつ的確な顧客対応が可能となります。
• リアルタイム感情解析によるエスカレーション：顧客の感情を会話の中でリアルタイムで解析し、必要に応じてスーパーバイザーや専門スタッフへのエスカレーションを自動化。管理者負担を軽減します。
• 最適なスタッフに顧客をつなぐTTL Expルーティング：デロイト トーマツ独自で開発したオペレーター割り当てソリューション。顧客データや会話内容、所属オペレーターの対応履歴を分析し、顧客の状況やニーズに適したオペレーターへ迅速に接続することで対応品質の向上を実現します。
• 効果的な営業トークを支援するAIナビゲーション：顧客との会話内容に応じて、効果的な営業トークを生成AIがリアルタイムでナビゲート。応対レベルの平準化とプロフィット化をサポートします。
• データ用途に適した応対履歴要約：用途に応じて応対履歴データを自動要約。処理時間の大幅短縮を実現します。
• 稼働状況を分析するダッシュボード：コンタクトセンター全体の稼働状況を可視化し、管理業務の負荷を軽減します。

デロイト トーマツは、「Cloud Contact HUB」の導入支援にとどまらず、コンタクトセンター全体の運用モデルの改善や戦略的なアドバイザリーサービスを通じて、持続可能な顧客体験の向上を包括的にサポートします。

「Cloud Contact HUB」の詳細は以下ページをご参照ください。
https://www.deloitte.com/jp/ja/products/cloud-contact-hub.html