デロイト トーマツ グループ（東京都千代田区、グループCEO：木村研一）は、デロイトが世界13か国で5,800人（日本400人）を対象に行った市民の行政デジタルサービスへの認識調査の翻訳版を発行しました。本調査は2022年11月から12月にかけて行われ、世界各国でデジタル行政サービスが、市民のニーズに応える上で​重要性が増していることを背景に実施されました。


調査結果をまとめたレポート（和訳）は以下のリンク先からご覧ください。
URL：https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/public-sector/articles/lg/digital-citizen-survey-2023.html

デジタルチャネルを通じて行政と定期的に（「頻繁に」および「常に」）やりとりしていると回答した人は世界平均（以下、世界）で25%となり、世界的に行政のデジタルサービスの利用は初期段階にあることが分かりました。中でも日本は14%と、調査対象13か国の中で最も少ない割合となりました。他方、日本・世界共にパンデミックを契機に行政機関のデジタルサービスの利用が増えたとの回答が約40％となり、さらに日本では55％の人が「行政デジタルサービスの利用率が今後増加する」と考えていると回答していることから、行政サービスのデジタル化への関心や機運が上がっており、利用促進に向けた重要な局面を迎えていることが示されました。


行政デジタルサービスにアクセスする際の課題について、日本では、「個人データのセキュリティに対する懸念」（日本46%、世界34％）、「個人データのプライバシーに対する懸念」（日本44%、世界36％）が上位1，2位となり、市民がデータのセキュリティやプライバシーについて懸念を表明する傾向にあることが分かりました。これらの課題は世界でも上位となっている一方で、行政機関が率先して対処していくことで、改善していく可能性も示されました。具体的には、「データが完全に暗号化され、安全であることが明確ならば、政府機関とデータを共有したい」（日本：72％、世界：76％）、「利用しているサービスがどのように改善されるかがわかれば、政府機関と個人データを共有したい」（日本：61％、世界：63％）、「政府機関が私のデータを誰とどのように共有するかをコントロールできるなら、自分のデータのプライバシーについて安心できると感じる」（日本：61％、世界：73％）、となり、これら3つの改善策について、日本・世界共に前向きな回答を得ました。


同じく、行政デジタルサービスにアクセスする際の課題では、「Webサイトの情報アクセスのしにくさ」と回答する人が世界で38％と最も多く、日本でも30％と個人データのセキュリティやプライバシーに対する懸念に次いで3番目に高い割合になりました。ウェブサイトを行政ではなくユーザーの視点から設計することが求められており、ユーザーのニーズに焦点を当てて、ウェブサイトの複雑さを簡素化し、使いやすさを向上させていくことが必要です。

レポートでは他にも、オンラインサービスの満足度と政府に対する信頼度との関連性や、ユーザー体験の向上、そのためのライフイベントアプローチなどを各国の調査結果を用いつつ、解説・提言しています。詳細は下記からご覧ください。

URL：https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/public-sector/articles/lg/digital-citizen-survey-2023.html